Умение грамотно общаться с гостями, это, пожалуй, один из самых важных навыков для любого сотрудника сферы HoReCa. Даже если все идет гладко, рано или поздно вы столкнетесь с ситуацией, когда гость недоволен. И тут главное, не паниковать, а превратить потенциальную проблему в возможность укрепить его лояльность.

Первое правило: слушайте внимательно. Не перебивайте, дайте человеку высказаться. Часто гостю нужно просто быть услышанным. Второе, проявите эмпатию. Скажите что-то вроде: "Я понимаю ваше расстройство" или "Мне очень жаль, что так получилось". Это показывает, что вы на стороне клиента, а не против него. Я сам, когда работал официантом, однажды перепутал заказ, принес не то блюдо. Вместо того чтобы спорить, я сразу извинился, забрал блюдо и пообещал, что новое будет готово через 5 минут. Гость успокоился, а потом даже оставил хороший отзыв.

Третье, предложите решение. Это может быть замена блюда, комплимент от шефа, скидка на следующий визит, или просто искренние извинения. Важно, чтобы решение было адекватным ситуации. Четвертое, не принимайте на свой счет. Жалоба, это чаще всего реакция на ситуацию, а не на вас лично. Сохраняйте профессионализм.

• Умение слушать и не перебивать.
• Проявление эмпатии и сочувствия.
• Быстрое и адекватное решение проблемы.
• Искренние извинения (если есть за что).
• Предложение комплиментов или скидок.
• Благодарность за обратную связь, это помогает улучшать сервис.

Хорошее общение с гостями, особенно в сложных ситуациях, это залог их возвращения…